Falamos aqui no blog bastante sobre conteúdo e sua importância para atrair novos clientes no ambiente digital, porém, há outros aspectos que devem ser levados em conta. Não adianta, por exemplo, ter um texto útil e atraente, mas oferecer um site lento e com a navegação confusa, ou então um atendimento com respostas demoradas e pouco objetivas. É preciso pensar na experiência do cliente com a sua marca como um todo, e é sobre isso que vamos falar agora!

O que é a experiência do cliente?

Com a transformação digital, muitas marcas chegam às pessoas todos os dias, e oferecendo produtos similares ou até mesmo iguais. Então, como se diferenciar em um mercado tão competitivo? A resposta é: oferecendo a melhor experiência. É isso que os clientes valorizam hoje em dia, tanto quanto o produto ou o serviço em si, e é isso também que os faz serem fiéis a uma marca.

Ao falar em experiência, não estamos mencionando apenas a compra efetiva, mas toda a jornada do cliente, desde a intenção, o primeiro acesso ao site, até o pós-compra.

Como oferecer a melhor experiência digital para o seu cliente

Certamente, você já passou pela experiência de estar interessado em um produto, navegar no site, mas desistir porque estava travando ou você achou a maneira de fechar a compra confusa e pouco confiável. Ou então teve algum problema com o produto ou precisava tirar uma dúvida, mas não obteve resposta do atendimento ou a que recebeu não foi favorável. São experiências que nos fazem desistir de uma compra e/ou de uma marca, principalmente no meio digital. Então, vamos aos pontos nos quais devemos ficar de olho para que a jornada seja perfeita.

                Experiência de navegação do usuário

Você já ouviu falar em User Experience? É uma área que engloba a maneira como o usuário interage com as coisas ao seu redor. Isso envolve o produto ou serviço em si, e também toda a sua jornada até o consumo.

Levando para o mundo digital, e mais especificamente para o site da sua empresa, essa experiência significa um layout envolvente e que traduza a sua marca, e uma navegação intuitiva, com informações dispostas de maneira que sejam rapidamente encontradas.

E não podemos nos esquecer também de ter uma parte técnica robusta, que impeça lentidão e páginas travando, duas coisas que podem fazer você perder muitos clientes!

E por último, mas não menos importante: o seu site deve ser responsivo, para se adaptar a aparelhos mobile, como celulares e tablets, já que, segundo uma pesquisa do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI), divulgada pelo site Canal Tech, 58% da população acessa a internet apenas pelo celular.

                Automação e suporte para uma experiência completa

Já falamos aqui da importância da automação de marketing, e ela é fundamental para oferecermos uma boa experiência aos nossos clientes porque reduz, e muito, o tempo de espera dele.

É momento de parar e pensar que processos não necessitam de interação humana e podem ser automatizados. Que perguntas podem ser respondidas automaticamente, mantendo a satisfação do cliente? A automação pode ser empregada em todos os pontos de contato, no site, nas redes sociais, no WhatsApp…

O que não dá para ser automatizado, obviamente contará com um atendimento humano, e, nesse caso, é preciso ter uma equipe preparada para lidar com o cliente, atendendo-o de maneira personalizada e próxima. Deixe as mensagens automáticas para os robôs e trate cada consumidor de maneira única e especial, surpreendendo-o. Você ganhará clientes fiéis e promotores da sua empresa!

                Acompanhamento e avaliação da experiência

Não adianta empregar tudo isso e não acompanhar a sua efetividade ou o que os clientes estão achando da experiência com a sua empresa. Nada melhor do que escutá-los, não é mesmo? Realize uma pesquisa de satisfação sempre que alguém fizer uma compra. Cada cliente pode trazer uma opinião diversa, e isso é enriquecedor, fazendo com que você enxergue pontos de melhoria que só um olhar de fora poderia proporcionar.

Além desses feedbacks, a pesquisa de satisfação mostra ao cliente que você está interessado na opinião dele. E é muito importante que, caso haja alguma reclamação ou sugestão, o cliente receba um posicionamento, para que ele veja que a pesquisa não é apenas teórica.

Fique de olho também nos dados que você já tem em mãos, como número de vendas em cada ponto de contato, tempo que o cliente permanece neles, o seu tempo de resposta etc. Eles são preciosíssimos como guia para as suas melhorias.

Enfim, cada detalhe é fundamental para uma experiência que, além de promover vendas, proporcione clientes fiéis. Isso é tudo o que queremos e precisamos para o nosso negócio, então é hora de rever todos os processos.